Un marché pourtant à fort potentiel qui s’inscrit au centre de la stratégie commerciale des points de vente. Il leur permet de se démarquer et de s’affirmer sur un marché où la guerre des prix est omniprésente souvent, au détriment du confort des consommateurs.
Pourtant de bonnes pratiques existent et sont certainement l’avenir de l’expérience client sur le point de vente.
1. Un
accompagnement client mémorable
L’expérience
client est considérée par grand nombre d’experts comme un des critères
principaux de satisfaction et de fidélisation de l’acheteur.
Dès
lors, il est primordial de replacer le consommateur au centre de cette
stratégie et de lui accorder une grande attention. L’essor du digital participe
à la déshumanisation des échanges, pour pallier ce phénomène, il faut repenser
la condition du consommateur et créer de l’interaction humaine. Le manque
d’échange est destructeur de valeur sur le long terme, il est donc nécessaire
de créer un moment d’échange unique, mémorable et symbolique entre le
consommateur et les fournisseurs d’un produit ou d’un service.
2.
Une
expérience client sur-mesure
Les
points de vente sont de plus en plus pensés pour accorder une plus grande autonomie
au consommateur. Il est donc judicieux pour les enseignes d’utiliser des
technologies d’affichage complémentaires permettant à l’acheteur d’avoir accès
à des informations en toute autonomie. Chaque client est différent, la méthode
pour l’aborder et l’informer doit s’appliquer à cette règle.
Il est donc
nécessaire de lui proposer un service sur-mesure adapté à son profil tout au long
de son parcours d’achat. Une prestation que le client ne pourra trouver
ailleurs. Il faut également l’informer de façon continue (promotions, les
innovations, la composition des produits, etc.) tout en respectant son confort.
Attention, à ne pas être trop intrusif, sans quoi il risque de garder un mauvais
souvenir de l’enseigne.
3. Une
expérience client sensorielle
Les
nouvelles générations sont plongées dans l’expérience multisensorielle. Les
marques qui n’arriveront pas à remporter ce pari ne parviendront pas à
s’inscrire dans les décennies à venir. Raison pour laquelle les entreprises se
doivent de proposer une offre s’appuyant sur les 5 sens. Le point de vente se
doit d’être agréable visuellement de par son agencement, ses couleurs, son éclairage,
etc. Aussi la musique, l’ambiance olfactive, le goût sont par exemple des
éléments déterminants dans l’expérience client. Le toucher quant à lui, est
régulièrement oublié pourtant ce sens peut être décisif lors du processus
d’achat. Les entreprises ont tout à gagner en proposant aux clients de tester,
goûter ou encore de toucher les produits.
4. Le
confort au cœur de l’expérience client
Il est
important pour le point de vente d’améliorer la visibilité de ses produits et
leur prise en main par le client. L’enseigne doit lui faciliter le travail :
plus la démarche d’achat est complexe, moins il consommera. De plus, certains
produits ne sont pas dans l’esprit du consommateur attachés à un rayon précis,
il faut donc les mettre en avant grâce à des techniques de merchandising.
L’emplacement
des piles ou encore des produits anti-moustiques, par exemple, est souvent inconnu
des consommateurs et est source de problème d’accessibilité.
5. Un
passage en caisse tout en douceur
Le
passage en caisse est un moment de tension et d’angoisse pour l’acheteur.
Améliorer son bien-être et son confort lors de cette étape du processus d’achat
est donc déterminant pour le chiffre d’affaires du point de vente. Différentes
innovations ont vu le jour pour permettre de pallier ce problème :
création de zones self check out, caisses prioritaires (handicapées,
réservées aux porteurs de carte de fidélité, élévateurs de paniers, etc.).
L’expérience
client doit être au cœur de la stratégie commerciale des points de vente, il en
va de la pérennité de l’entreprise. Plus celle-ci est positive, plus le
consommateur reste sur le lieu de vente et plus il est enclin à dépenser. A
noter qu’une expérience client doit être différenciante et se construit dans le
temps.
Un seul
objectif: créer de l’émotion et du plaisir !
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