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La NRF ne change pas le monde, mais montre la direction qu’il prend

2016
sera l’année de l’exécution des stratégies digitales pour une meilleure expérience
client.  L’entreprise doit être
omnicanale, y compris pour les « pure players » qui peuvent avoir un
intérêt à ouvrir des magasins physiques. Il s’agit également de créer du lien,
et pas seulement une relation avec ses clients. Tels sont les grands thèmes
dont il sera question à l’occasion du Retail Big Show de New York qui se tient
du 17 au 20 janvier 2016.

Voici
les tendances à retenir pour les années à venir en ce qui concerne le retail

1- Des marques qui deviendront complètement
intégrées

Les
acheteurs attendent de plus en plus un niveau d’expérience élevé, peu importe
le canal qu’ils utilisent pour leurs achats. Ces nouveaux consommateurs bannissent
à tout prix les retailers mal équipés et ne proposant pas une expérience
d’achat online ou en magasin à la hauteur, et ce sur tous les canaux.

L’expérience
omnicanale unifiée est certes encore compliquée à mettre en place, mais,
l’utilisation d’outils de Business intelligence associés à une profonde
compréhension des besoins des acheteurs peuvent rendre cette nouvelle typologie
de parcours plus souple. Les clients ne doivent plus avoir à choisir entre
aller en magasin ou faire leurs achats online.

2- Les magasins vont devoir se diversifier :
une seule proposition n’est plus envisageable

Les
commerçants vont en effet devoir repenser leur stratégie et l’approche trop
unilatérale qu’ils ont eue jusqu’à présent. Tous auront bientôt pour objectif
de répondre aux différents besoins, souvent contradictoires, de l’acheteur. Les
marques qui sortiront du lot seront celles qui proposeront l’expérience client
la plus complète. Certaines l’ont déjà compris et ce sont elles qui dessinent
aujourd’hui, les magasins de demain.

3- Un service client haut de gamme ne pourra
passer que par une valorisation des vendeurs

Les
retaileurs qui se démarquent sont ceux qui savent valoriser leurs vendeurs en
magasin. Avec une compétition accrue et des acheteurs qui attendent toujours
davantage, les commerçants doivent mettre en avant l’expérience sur site afin
de gagner la loyauté des clients et d’arriver à une croissance structurelle. La
plupart des magasins n’ont pas les outils ou les processus adéquats pour
proposer un service client plus fluide. 
Les investissements dans les applis et les paiements mobiles ne sont pas
à négliger. Les commerçants qui sauront prendre les devants seront les leaders
de leur marché.  Le succès des magasins
du futur dépendra des outils mis en place pour répondre aux besoins des
clients. Les meilleurs retailers aujourd’hui investissent à la fois dans leurs relations
clients, mais également dans leurs forces de vente, ce qui participe à mettre
en place une nouvelle approche de l’expérience d’achat physique.

4- L’internet des objets, le cloud et les big
data permettent une meilleure interaction avec les clients

Les
acheteurs recherchent aujourd’hui la simplicité, à tout prix, la disponibilité
des produits qu’ils recherchent et des interactions en magasin ou online
personnalisées. L’internet des objets (IoT) peut considérablement aider les
retailers à répondre à ces différents besoins. D’abord en ayant un impact
positif sur les actions marketing appliquées en magasin, puis en proposant une
expérience d’achat simplifiée et plus agréable pour les clients. Certains systèmes
intelligents sont par exemple capables d’identifier les produits qui ne se
vendent pas, ceux qui ne sont plus disponibles en stock et ceux qui se vendent
le plus en fonction du moment de la journée et des conditions météo, bref, les
produits qui plaisent particulièrement à un moment T… A partir de toutes ces
données, un contenu personnalisé sera délivré.

5- La façon dont les retailers et grandes
marques s’adressent aux acheteurs va complètement évoluer

Il
ne faut surtout pas mettre de côté les réseaux sociaux, outil central
aujourd’hui pour dialoguer et collecter des informations importantes sur ses
clients. Ils deviennent même l’un des canaux principaux pour de nombreuses
enseignes. Grace à eux, les retaileurs peuvent facilement identifier les
produits qui intéressent les clients et ainsi les mettre en avant, aussi bien
en magasin qu’online.  Le client aime
agir et réagir (auprès de son entourage mais surtout online…), il veut de la
transparence et de la traçabilité. Il veut faire partie de l’histoire et les
réseaux sociaux offrent un arc narratif idéal pour assouvir cette volonté.

Dans
un contexte où les retailers sont de plus en nombreux et où la concurrence est
de plus en plus intense, ceux qui veulent se démarquer vont devoir adopter
rapidement de nouveaux comportements et outils pour répondre aux attentes de
leurs clients, au risque de disparaitre rapidement. Ils ne peuvent plus se
contenter d’innover ponctuellement et timidement. Un rapport différent aux clients
mais également aux forces de vente est indispensable. C’est par lui que passera
le succès.